日前，J.D. Power|君迪正式發(fā)布2025中國銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI），這是J.D. Power連續(xù)第26年發(fā)布這一研究，該研究重點(diǎn)評(píng)測了擁車期為2至6個(gè)月的燃油車新車車主對(duì)購車體驗(yàn)的整體滿意度。銷售服務(wù)滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費(fèi)者。

研究顯示，2025年燃油車消費(fèi)者購車體驗(yàn)的整體滿意度近8年來首次下滑，行業(yè)銷售服務(wù)滿意度得分為758分（1,000分制），較去年下降3分。細(xì)分市場方面，豪華品牌和主流品牌的銷售服務(wù)滿意度分別為762分和757分，分別較去年下降5分和2分，豪華品牌與主流品牌的差距進(jìn)一步縮小，由去年的8分縮小至5分。

研究還發(fā)現(xiàn)，2025年購車客戶入店前體驗(yàn)不佳——在線體驗(yàn)環(huán)節(jié)在體驗(yàn)全旅程中滿意度得分最低（豪華品牌780分，主流品牌782分）；與此同時(shí)，戰(zhàn)敗客戶滿意度得分下降，行業(yè)平均降幅由去年的5分?jǐn)U大至24分，主流品牌戰(zhàn)敗客戶滿意度得分下降26分。相較于2024年，戰(zhàn)敗客戶在入店前溝通和到店接待兩個(gè)因子上滿意度降幅最大（豪華品牌分別降低23分和24分，主流品牌兩項(xiàng)因子均降低32分）。

該研究的亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：

· 消費(fèi)者購車決策更趨明確，決策周期縮短：隨著消費(fèi)者信息獲取能力增強(qiáng)，購車決策流程加快。2025年，消費(fèi)者在購車時(shí)已明確想買品牌/車型的比例進(jìn)一步上升，達(dá)76.4%，較2024年上升7個(gè)百分點(diǎn)，意向清晰度持續(xù)增強(qiáng)。52%的消費(fèi)者在1周之內(nèi)與第一次去的經(jīng)銷商店達(dá)成購車協(xié)議，2024年這一比例僅有40%。消費(fèi)者信息自主性的增強(qiáng)，對(duì)經(jīng)銷商銷售鏈路的打造提出了新的要求，需從傳統(tǒng)的 “信息灌輸式” 服務(wù)轉(zhuǎn)向“精準(zhǔn)匹配式” 服務(wù)，在簡化溝通流程的同時(shí)強(qiáng)化差異化體驗(yàn)，以快速響應(yīng)消費(fèi)者的明確需求并提升成交效率。

·動(dòng)態(tài)體驗(yàn)影響力增強(qiáng)，銷售人員專業(yè)度成為轉(zhuǎn)化關(guān)鍵：消費(fèi)者的決策越來越依賴親身體驗(yàn)。研究顯示，試乘試駕環(huán)節(jié)決定購買的比例較2024年上升4.6個(gè)百分點(diǎn)。經(jīng)銷商員工在試駕過程中的講解能力和專業(yè)度對(duì)轉(zhuǎn)化的作用增強(qiáng)——40%的車主認(rèn)為試乘試駕過程中，銷售人員的講解專業(yè)度對(duì)購買決策的影響最大，這一比例較上一年度提高4.5個(gè)百分點(diǎn)。

·燃油車車主對(duì)新能源車考慮度上升，但易在入店前“放棄購買”：研究發(fā)現(xiàn)，考慮購買新能源車的燃油車車主比例從2024年的15.7%上升至2025年的21.4%，但與此同時(shí)，50.2%的燃油車車主在到店看車前就會(huì)放棄購買，這一比例2024年為42.2%。與此同時(shí)，燃油車車主放棄購買新能源車的原因中，銷售人員、經(jīng)銷店的比例進(jìn)一步增加（+3.8%），如銷售人員回復(fù)速度慢、對(duì)于需求的理解不到位、沒有現(xiàn)車等。

2025中國銷售服務(wù)滿意度（SSI）排名

路虎以775分獲得豪華品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。

奧迪（772分）排名第二，

保時(shí)捷（767分）排名第三。

廣汽本田以779分獲得主流品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。

東風(fēng)本田（776分）與廣汽豐田（776分）并列第二。

奇瑞以766分獲得自主品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。

廣汽傳祺（765分）排名第二，

長安汽車（760分）與哈弗 （760分）并列第三。

J.D. Power 2025中國銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）是基于2024年7月至2025年3月期間購買新車的9,773名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2025年1月至5月間在81個(gè)中國主要城市進(jìn)行。評(píng)估的是購車2至6個(gè)月的燃油車新車車主對(duì)購買體驗(yàn)的總體滿意度。銷售服務(wù)滿意度指數(shù)由購車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。其中購車客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（14%）、入店前溝通（11%）、到店接待（14%）、店內(nèi)看車（15%）、試乘試駕（11%）、交易過程（17%）和交車過程（19%）七個(gè)因子；戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（24%）、入店前溝通（21%）、到店接待（19%）、店內(nèi)看車（15%）、試乘試駕（11%）和議價(jià)經(jīng)歷（10%）六個(gè)因子。銷售服務(wù)滿意度的計(jì)算采用1,000分制。